Fingir la sonrisa para agradar al cliente

En 1983, la socióloga Arlie Russell Hochschild estudió a las azafatas, cuyo trabajo les exigía ser, en sus propias palabras, «más amables de lo natural». La expresión que acuñó para describir la labor de generar las emociones adecuadas a petición fue «trabajo emocional». En la actualidad, se espera que el personal que trabaja de cara al público no sólo muestre amabilidad sino que ésta parezca auténtica.

Qué es realmente el trabajo emocional

Hochschild definió el trabajo emocional como «la gestión de los sentimientos para crear una exhibición facial y corporal públicamente observable» que se «vende a cambio de un salario». Para su libro El corazón controlado: la comercialización del sentimiento humano, auxiliares de vuelo le contaron cómo sus jefes les exigían trabajo emocional, físico y cognitivo. Estimó que un tercio de los hombres estadounidenses y la mitad de las mujeres estadounidenses tenían empleos que requerían un trabajo emocional considerable, y se les enseñaba, en muchos casos, cómo hacer para conseguir con esto los objetivos de venta de la empresa.

Técnicas para sonreír sin fingir

Hochschild definió dos estrategias que las trabajadoras y los trabajadores podrían usar para cumplir con estas exigencias. La primera, la actuación superficial que consiste en modificar las expresiones externas sin alterar los sentimientos subyacentes. Por ejemplo, una empleada que fuerza una sonrisa durante un mal turno. La otra estrategia es la actuación profunda que consiste en cambiar los sentimientos internos para que coincidan con la expresión emocional esperada. En este caso, una azafata intentará estar realmente tranquila en lugar de fingir que lo está con una sonrisa.

La diferencia entre ambas tiene consecuencias. Un metaanálisis de 2011 realizado por Ute Hülsheger y Anna Schewe basado en 494 correlaciones de 95 estudios, halló relaciones sustanciales entre la actuación superficial y el deterioro del bienestar. Un metaanálisis más reciente, publicado en Acta Psychologica en 2025, aclaró aún más el panorama: la actuación superficial se correlacionó con la depresión y la ansiedad, mientras que la actuación profunda no mostró una correlación significativa con resultados negativos generales en la salud mental.

Modelo de servicio que ya salta líneas rojas

Hemos visto que fingir sentir algo que no se siente es mucho peor que intentar sentirlo de verdad. Este es el fundamento científico en el que se basan algunas empresas para elaborar sus modelos de servicio. Recientemente, el de una conocida empresa del sector hostelero ha comenzado a exigir a su plantilla (el 70 % mujeres) que escriban un mensaje personal en el vaso del cliente, y si no es lo suficientemente amable, podrían aplicarse medidas disciplinarias.

El trabajo emocional tradicional implicaba una sonrisa por parte del empleado. El programa de esta empresa, implementado a nivel nacional en agosto de 2025, va más allá. Los estándares operativos del programa incluyen cinco momentos clave de atención al cliente: saludar cordialmente, ofrecerles vasos o tazas, preparar bebidas con un mensaje en el vaso, establecer una conexión durante la entrega y mantener las cafeterías limpias y acogedoras.

El requisito de escribir en el vaso está generando una gran controversia: si no se hace de forma correcta, un mensaje inapropiado o el olvido de éste, podría haber sanciones o despidos.

Se exige una sonrisa, pero que sea sincera

Lo llamativo no es el acto de escribir en un vaso, sino la exigencia de que el acto parezca auténtico. Una camarera anónima denunció cómo en su trabajo reciben críticas por no ser «lo suficientemente auténticas». La empresa ha presentado la iniciativa con el objetivo de «hacer que cada visita sea algo personal; con una sonrisa amable, recordando tu nombre y alegrándote el día».

Hay que fingir como parte de la cadena de montaje de la empresa. Porque ésta no solo quiere que los camareros cumplan con una norma de presentación, sino que la interioricen, que piensen lo que escriben y que lo hagan cientos de veces por turno. «Probamos cosas nuevas y vamos aprendiendo de los errores», declaró la empresa. «Presentamos ideas, escuchamos atentamente los comentarios de nuestros socios y realizamos cambios para ofrecer una experiencia como usuarios mejor y más consistente».

Es importante precisar el término

Arlie Russell Hochschild afirma que se está utilizando incorrectamente el término «trabajo emocional». Algunas definiciones que se le dan recientemente al trabajo emocional son: «Los deberes que se esperan de ti, pero que pasan desapercibidos» (The New York Times), «El trabajo gratuito e invisible que realizan las mujeres para llevar un registro de las pequeñas cosas de la vida que, en conjunto, constituyen las grandes cosas de la vida; el pegamento que mantiene unidos a los hogares y, por extensión, a la sociedad» (en Mel Magazine), «El trabajo emocional combina la gestión de las emociones con la gestión de la vida. Es el trabajo invisible y no remunerado que realizamos para que quienes nos rodean se sientan felices» (en el libro de Gemma Hartley, titulado Fed Up: Emotional Labor, Women, and the Way Forward). Y muchos otros términos que se usan para definirlo: trabajo emocional, carga mental, estrés mental, gestión doméstica, trabajo administrativo, trabajo invisible.

El concepto se ha extendido tanto que empieza a no tener sentido, como las tareas domésticas habituales, que no son tanto emocionales como trabajo, sin más. Uno de los cambios más significativos es que gran parte del debate sobre el trabajo emocional ha abandonado su ámbito original, el laboral, y se ha trasladado al hogar. Se utiliza para referirse a todo, desde llevar listas mentales de tareas pendientes hasta escribir tarjetas navideñas o recordar llamar a los suegros en sus cumpleaños, y para expresar indignación porque la mayoría de estas cosas, casi siempre, las hacen las mujeres sin que los hombres se den cuenta. Es verdad que el trabajo no remunerado, esperado y no reconocido, recae desproporcionadamente sobre las mujeres. Pero eso no lo convierte en trabajo emocional.

Hay que volver a la definición de su autora: es el trabajo remunerado que implica principalmente intentar sentir la emoción adecuada para el puesto. Esto implica evocar y reprimir sentimientos. Los profesores, los cuidadores de ancianos y los trabajadores de guarderías son ejemplos. La cuestión es que, aunque se puede realizar trabajo físico y mental, lo fundamental es que se contrata y se evalúa la capacidad de gestionar y producir una emoción.

Preguntas y respuestas sobre el trabajo emocional

Julia Beck, periodista, hizo unas cuantas preguntas a Arlie Hochschlid para aclarar el término:

Julia Beck (JB): «¿Supone un esfuerzo emocional recordar todas las tareas que hay que hacer y recordárselo a las personas para que las hagan?».
Arlie Hochschlid (AH): «No en sí mismo. Creo que eso es trabajo mental. Si hay que gestionar la ansiedad por olvidar algo, esa sí es la parte del trabajo emocional».

JB: «A menudo veo que se habla de trabajo emocional como la gestión de las emociones de otras personas, o hacer cosas para que los demás sean felices y estén cómodos. ¿Eso es trabajo emocional o no?».
AH: «Supongamos que el propósito es hacer feliz a tu suegra y vas a visitarla. Te subes al taxi, tocas el timbre; eso no es trabajo emocional. Pero si tu suegra te critica y habla mal de ti, y en los primeros cinco minutos ya lo notas y tienes que defender tu autoestima ante la ofensa percibida, eso sí es trabajo emocional».

JB: «¿Supone una carga emocional ser la persona en el trabajo de quien se espera que planifique las reuniones sociales y los encuentros después del trabajo para los empleados de la oficina?».
AH: «Eso es trabajo mental. Un trabajo mental importante, que puede desviar la atención de otros tipos de trabajo. Pero solo es trabajo emocional si te resulta perturbador».

JB: «¿Se considera esfuerzo emocional intentar expresar tus ideas en una reunión de forma que no resulte amenazador?»
AH: «No, a menos que provoque ansiedad o miedo. Parece que todavía existen expectativas internalizadas sobre que las mujeres en el ámbito laboral, no sean demasiado asertivas, que no representen una amenaza para los hombres, o que simplemente se comporten de forma amable con los demás. Ese proceso de automoldearse para encajar en ellas o no hacerlo, es trabajo emocional si aparecen la anticipación y la ansiedad. Pero no es algo inherente a la tarea en sí».

La paradoja de la sinceridad obligatoria

Hochschild advirtió que un trabajador emocional «puede alienarse no solo de sus propias expresiones de sentimiento (su sonrisa no es «su» sonrisa), sino también de lo que realmente siente», y que esta alienación, aunque es una defensa contra el estrés, es también un importante riesgo laboral. La dinámica en algunas empresas con personal de cara al público revela una paradoja: cuanto más se formalizan la expresión de emociones, más difícil es que esa expresión parezca genuina. Los clientes lo notan. Un usuario de las cafeterías que nos ocupan escribió en Reddit: «Antes, recibir un mensaje en el vaso era algo especial. Ahora solo me recuerda que estoy haciendo que alguien trabaje más sin motivo». El lenguaje popular ha diluido el término, pero el mundo empresarial ha intensificado esta práctica.

En muchos lugares, el trabajo emocional se operacionaliza, se monitorea y se impone. Los contratadores invertirán en personal que se adapte a su modelo de servicio y abogarán por la calidez humana como un pilar fundamental de su estrategia comercial. Que funcione o no depende de una pregunta que Hochschild planteó hace 42 años: ¿qué sucede cuando una empresa reclama no solo el tiempo y el esfuerzo de un trabajador, sino también los límites de su alma?

Referencias

• Beck, Julie (2018). The Concept Creep of ‘Emotional Labor’. The Atlantic, 26 noviembre 2018
• Hochschild, Arlie Russell (2012). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press
• Hülsheger, Ute R. y Anna F. Schewe (2011). On the costs and benefits of emotional labor: a meta-analysis of three decades of research. J Occup Health Psychol 16(3): 361–389
• Lopopolo, Anthony (2026). What ‘emotional labor’ actually means — and how Starbucks is testing its limits. Quartz
• Zhao, Yue, Lijuan Gao y Juan Gao (2025). The impact of emotional labor on mental health: A systematic review and meta-analysis of multi-occupational groups. Acta Psychologica 261